Os serviços da Unidade de Saúde Familiar Santa Maria de Tomar, que funciona na Nabância, recusaram o livro de reclamações a um utente que apresentou queixa à Entidade Reguladora da Saúde (ERS) e obrigou a uma tomada de posição desta entidade.
Segundo deliberação da ERS tomada a 27 de julho, mas só agora tornada pública, a Unidade de Saúde Familiar Santa Maria tem de “garantir, em permanência, o respeito pelo direito fundamental à reclamação e apresentação de queixa que assiste a todos os utentes do sistema de saúde, através da disponibilização, imediata e gratuita, do livro de reclamações, sempre que este seja solicitado, independentemente do conteúdo, da pertinência e/ou da identificação do autor da reclamação”.
O utente, identificado por J.L., queixou-se que lhe foi recusado o Livro de Reclamações, concretamente “não foi utilizado o Livro de Reclamações do prestador porque o mesmo disse que não tinha. Vi o livro, solicitei-o, mas foi-me dito que já estava cheio”.
A ERS averiguou e recolheu provas concluindo que “se verificaram constrangimentos no direito do utente J.L. à reclamação e apresentação de queixa, não tendo o prestador assegurado as condições necessárias ao exercício do mesmo”, ao contrário do que obriga a lei.
Para a ERS, segundo a deliberação, a Unidade de Saúde Familiar tem de “garantir, em permanência, que, na prestação de cuidados de saúde, são respeitados os direitos e interesses legítimos dos utentes, nomeadamente, o direito aos cuidados adequados e tecnicamente mais corretos, os quais devem ser prestados humanamente, com respeito pelo utente, com prontidão e num período de tempo clinicamente aceitável”. Além disso não deve “obstaculizar, por qualquer forma, o direito de acesso à prestação integrada e tempestiva de cuidados de saúde, nomeadamente garantindo que qualquer procedimento de índole administrativa não colide com a premência da prestação de cuidados de saúde, devendo articular o rigor procedimental subjacente ao atendimento com as particulares circunstâncias da prestação de cuidados de saúde”.
A ERS determinou que todos estes procedimentos devem ser cumpridos pelos trabalhadores e/ou prestadores de serviços, sugerindo que, sobretudo quem está no atendimento ao público, tenha formação adequada para que tal aconteça.
A deliberação pode ser lida aqui:
– Emissão de uma instrução ao Agrupamento de Centros de Saúde do Médio Tejo, com especial incidência na Unidade de Saúde Familiar Santa Maria de Tomar
Problema de base: Procedimentos de disponibilização do Livro de Reclamações
Data da deliberação: 27 de julho de 2023
A ERS tomou conhecimento de uma reclamação subscrita pelo exponente J.L., referente à atuação do Agrupamento de Centros de Saúde do Médio Tejo, na sua Unidade de Saúde Familiar Santa Maria de Tomar. Na referida reclamação, o exponente alega, em suma, que lhe foi recusado o Livro de Reclamações, concretamente “não foi utilizado o Livro de Reclamações do prestador porque o mesmo disse que não tinha. Vi o livro, solicitei-o, mas foi-me dito que já estava cheio”.
Ora, na sequência das diligências de averiguação encetadas e, bem assim, da análise atenta e rigorosa dos elementos carreados para os referidos autos, conclui-se que se verificaram constrangimentos no direito do utente J.L. à reclamação e apresentação de queixa, não tendo o prestador assegurado as condições necessárias ao exercício do mesmo, ao arrepio do disposto na alínea i) da Base 2 da LBS, nos artigos 9.º da Lei 15/2014 de 21 de março e 38.º do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril.
Nestes termos, deve o prestador assegurar o respeito pelo direito fundamental à reclamação e apresentação de queixa que assiste a todos os utentes do sistema de saúde, através da disponibilização, imediata e gratuita, do livro de reclamações, sempre que este seja solicitado, independentemente do conteúdo, da pertinência e/ou da identificação do autor da reclamação, prevenindo a ocorrência de situações idênticas à denunciada.
Ademais, deve o prestador garantir, em permanência, o respeito pelos direitos e interesses legítimos dos utentes, nomeadamente o direito de acesso aos cuidados adequados e tecnicamente mais corretos, os quais devem ser prestados humanamente, com prontidão e respeito pelo utente, em conformidade com o estabelecido no artigo 4.º da Lei n.º 15/2014, de 21 de março, abstendo-se de obstaculizar, por qualquer forma, o direito de acesso à prestação integrada e tempestiva de cuidados de saúde, nomeadamente garantindo que qualquer procedimento de índole administrativa, como a não inscrição dos utentes na Unidade de Saúde Familiar, não colide com a premência da prestação de cuidados de saúde, devendo articular o rigor procedimental subjacente ao atendimento com as particulares circunstâncias da prestação de cuidados de saúde. Tudo visto e ponderado, foi emitida uma instrução ao Agrupamento de Centros de Saúde do Médio Tejo, com especial incidência na Unidade de Saúde Familiar Santa Maria de Tomar, no sentido de:
(i) Garantir, em permanência, que, na prestação de cuidados de saúde, são respeitados os direitos e interesses legítimos dos utentes, nomeadamente, o direito aos cuidados adequados e tecnicamente mais corretos, os quais devem ser prestados humanamente, com respeito pelo utente, com prontidão e num período de tempo clinicamente aceitável, em conformidade com o estabelecido no artigo 4º da Lei n.º 15/2014, de 21 de março, abstendo-se de obstaculizar, por qualquer forma, o direito de acesso à prestação integrada e tempestiva de cuidados de saúde, nomeadamente garantindo que qualquer procedimento de índole administrativa não colide com a premência da prestação de cuidados de saúde, devendo articular o rigor procedimental subjacente ao atendimento com as particulares circunstâncias da prestação de cuidados de saúde;
(ii) Garantir, em permanência, o respeito pelo direito fundamental à reclamação e apresentação de queixa que assiste a todos os utentes do sistema de saúde, através da disponibilização, imediata e gratuita, do livro de reclamações, sempre que este seja solicitado, independentemente do conteúdo, da pertinência e/ou da identificação do autor da reclamação, em conformidade com o disposto na alínea i) da Base 2 da LBS, nos artigos 9.º da Lei 15/2014 de 21 de março e 38.º do Decreto-Lei n.º 134/99, de 22 de abril, ou de quaisquer outros diplomas que venham a dispor sobre a mesma matéria;
(iii) Garantir, em permanência, que os procedimentos previstos em (i) sejam efetivamente cumpridos pelos seus trabalhadores e/ou prestadores de serviços, e por eles, efetivamente, adotados;
(iv) Adotar os procedimentos, as normas e/ou as ações de sensibilização e de formação internas aptas a garantir o cumprimento do disposto na alínea (ii), por todos os seus funcionários e colaboradores, em particular aos que fazem atendimento ao público.
